Глава 1 — падіння смартфона
Мій красивий телефон зламаний. Внутрішній екран більше не працює. Не панікуйте: У мене є гарантія і пакет Business Extra від KPN. Це означає: Кур'єр будинку і кредитний пристрій на стільки часу, скільки займе ремонт. Не хвилюйтеся, подумав я. Але я повинен був мати Googled "Kafka + Customer Service + KPN".
«Очікуваною була преміальна послуга. Реальність: преміум лабіринт.
Розділ 2 — Прогулянка до нічого
На Середа 25 березня Я оптимістично пішов у магазин KPN. Жорсткий план, чи не так? Просто поміняйте його. Ось з чого почалася біда:
«Ви — ділова людина? Тоді ми не можемо вам допомогти. Ви повинні зателефонувати 1200".
«Але я зараз тут?»
«Так, але телефонувати треба. Тоді ви також отримаєте кредитний пристрій. Ми не можемо цього зробити».
Тому я стояв на стоянці перед магазином, продовжуючи власну подорож клієнтів через автоматизовану телефонну лінію.
Іноді бути фізично присутнім недостатньо, щоб існувати як клієнт.
Глава 3 — Робот надсилає електронний лист
1200 дзвінків надають автоматизований голос, який надсилає мені текстове повідомлення з посиланням. Я використовую це посилання, щоб зареєструвати свій пристрій вдома. Через день я отримую електронний лист з інструкціями використовувати свій телефон бути відправленим. Зачекайте хвилинку — відправте? Хіба у мене не було кур'єрської служби?
«Цифрова зручність ускладнюється тільки тоді, коли ніхто не розуміє, що він повинен робити».
Розділ 4 — «Пацієнт, будь ласка» — це нове «Я тобі допоможу»
П'ятниця 28 березня Я подзвоню в службу підтримки клієнтів. Все йде добре, сер!
«Так, але...»
"Тут Тут, будь ласка, будьте терплячі".
Понеділок 31 березня Я ще раз подзвоню. Та ж відповідь. І знову це неприємне відчуття: Щось тут не так.
"Коли "все йде добре" звучить частіше, ніж "я бачу, що ви маєте на увазі", ви знаєте: це не так добре.
Розділ 5 — Повернення сюжету о 17:00.
Близько п'ятої вечора я прийму останню здогадку. «Добре, сер, це зовсім не добре. Ти мав 0800-0403 Ви повинні зателефонувати і там особиста особиста потрібно увійти на свій пристрій».
Я зателефоную 0800-0403.
Період виведення коштів: 20 хвилин.
Працівник відповідає на дзвінок, і я пояснюю свою історію. Її реакція?
«Потрібно зателефонувати 1200».
"Ідіть вперед!" — кажу я. І я наводжу короткий, різкий підсумок моєї пригоди до сих пір.
Потім є удар по полум'я:
"Ах... зачекай хвилину... ти дзвониш зараз". великий бізнес. Ви, ймовірно, малий бізнес. У цьому випадку ви повинні 088-0402 телефонуйте. Це тільки KPN, але потім ще одна гілка».
Повторюю, що взяв передплату — з KPN. І що я був на зв'язку — з КПН. Але, очевидно, це був неправильний КПН.
«Іноді одна організація більше схожа на колекцію островів без мостів».
Глава 6 — клімакс: сервіс без обслуговування
Працівник визнає, що я правий, але, на жаль: Ремонтна служба вже закрита. Він дав мені три телефонні номери. Ні обіцянки, ні підтвердження. Тільки: Удачі завтра.
На задньому плані, після чергового моменту повторення і заперечення, моя дружина кричить:
ЯКА ПОГАНА ПОСЛУГА!
Вона має рацію.
«Іноді один крик говорить більше 20 розмов».
Розділ 7 — Postscript: Посмішка після бурі
Як клієнт, я не хочу лікування принца. Я хочу ясності, спадкоємності та власності. Якщо організація продає преміальні послуги, маршрут допомоги не повинен бути перешкодою. Я не кажу про телефон. Йдеться про повагу часу, ясності в спілкуванні та участі людини.
«Послуга — це не обіцянка на папері, а досвід на практиці».
Українська