Hoofdstuk 1 – De val van de smartphone
Mijn prachtige telefoon is stuk. Het binnenscherm doet niets meer. Geen paniek: ik heb garantie én een Zakelijk Extra pakket van KPN. Dat betekent: koerier aan huis en een leentoestel zolang de reparatie duurt. Geen zorgen dus, dacht ik. Maar ik had even moeten Googelen op “Kafka + Klantenservice + KPN”.
“De verwachting was premium service. De realiteit: een premium doolhof.”
Hoofdstuk 2 – De wandeling naar het niets
Op woensdag 25 maart liep ik optimistisch de KPN-winkel binnen. Strak plan, toch? Gewoon even omruilen. Maar daar begon de misère:
“U bent zakelijk? Dan kunnen we u niet helpen. U moet 1200 bellen.”
“Maar ik ben hier nu?”
“Ja, maar u moet bellen. Dan krijgt u ook een leentoestel. Wij mogen dat niet.”
Ik stond dus op de parkeerplaats voor de winkel mijn eigen klantreis voort te zetten via een geautomatiseerde telefoonlijn.
“Soms is fysiek aanwezig zijn niet voldoende om als klant te bestaan.”
Hoofdstuk 3 – De robot stuurt een mailtje
1200 bellen levert een geautomatiseerde stem op. Die stuurt me een sms met een link. Via die link meld ik thuis mijn toestel aan. Een dag later ontvang ik een e-mail met instructies om mijn telefoon op te sturen. Wacht even… opsturen? Ik had toch een koeriersservice?
“Digitaal gemak wordt pas ingewikkeld als niemand meer begrijpt wat het zou moeten doen.”
Hoofdstuk 4 – ‘Geduld alstublieft’ is het nieuwe ‘ik help u verder’
Vrijdag 28 maart bel ik met de klantenservice. “Gaat allemaal goed, meneer!”
“Ja maar…”
“Tut tut, geduld alstublieft.”
Maandag 31 maart bel ik opnieuw. Zelfde antwoord. En weer dat nare onderbuikgevoel: iets klopt hier niet.
“Wanneer ‘alles gaat goed’ vaker klinkt dan ‘ik zie wat u bedoelt’, weet je: het gaat niet goed.”
Hoofdstuk 5 – De plotwending van 17:00 uur
Rond 17:00 neem ik een laatste gok. “Oei, meneer, dit gaat inderdaad helemaal niet goed. U had 0800-0403 moeten bellen en daar persoonlijk uw toestel moeten aanmelden.”
Dus ik bel 0800-0403.
Wachttijd: 20 minuten.
De medewerker neemt op. Ik leg mijn verhaal uit. Haar reactie?
“U moet 1200 bellen.”
“Ho maar!” zeg ik. En ik geef een korte, scherpe samenvatting van mijn avontuur tot nu toe.
Dan de klap op de vuurpijl:
“Ah… wacht even… u belt nu met grootzakelijk. U bent waarschijnlijk kleinzakelijk. In dat geval moet u 088-0402 bellen. Dit is ook gewoon KPN hoor, maar dan een andere tak.”
Ik herhaal nog maar eens dat ik een abonnement heb afgesloten — bij KPN. En dat ik contact heb gehad — met KPN. Maar blijkbaar was het verkeerde KPN.
“Soms lijkt één organisatie meer op een verzameling eilanden zonder bruggen.”
Hoofdstuk 6 – De climax: service zonder service
De medewerker erkent dat ik gelijk heb, maar helaas: de reparatiedienst is al gesloten. Ze geeft me drie telefoonnummers. Geen belofte, geen bevestiging. Gewoon: succes ermee morgen.
Op de achtergrond roept mijn vrouw, na het zoveelste moment van herhaling en miskenning:
“WAT EEN SLECHTE SERVICE!”
Ze heeft gelijk.
“Soms zegt één schreeuw meer dan twintig gesprekken.”
Hoofdstuk 7 – Postscriptum: De glimlach na de storm
Als klant wil ik geen prinsenbehandeling. Ik wil duidelijkheid, opvolging en eigenaarschap. Als een organisatie premium service verkoopt, moet de route naar hulp geen hindernisbaan zijn. Het gaat me niet om de telefoon. Het gaat me om respect voor tijd, helderheid in communicatie en menselijke betrokkenheid.
“Service is geen belofte op papier, maar een ervaring in praktijk.”
Nederlands