{"id":1270,"date":"2025-03-31T17:55:44","date_gmt":"2025-03-31T16:55:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.data-pro.nu\/?p=1270"},"modified":"2025-03-31T17:55:44","modified_gmt":"2025-03-31T16:55:44","slug":"u-moet-1200-bellen-een-tragikomedie-in-meerdere-bedrijven","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.data-pro.nu\/fr\/u-moet-1200-bellen-een-tragikomedie-in-meerdere-bedrijven\/","title":{"rendered":"\u00abVous devez appeler le 1200\u00bb \u2013 Une tragi-com\u00e9die dans plusieurs entreprises"},"content":{"rendered":"

\"\"Chapitre 1 \u2013 La chute du smartphone<\/strong><\/h3>\n

Mon beau t\u00e9l\u00e9phone est cass\u00e9. L'\u00e9cran int\u00e9rieur ne fonctionne plus. Pas de panique: J'ai une garantie et un forfait Business Extra de KPN. Cela signifie: service de messagerie \u00e0 domicile et un dispositif de pr\u00eat aussi longtemps que la r\u00e9paration prend. Ne vous inqui\u00e9tez pas, pensai-je. Mais j'aurais d\u00fb googler \"Kafka + Service Client + KPN\".<\/p>\n

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\u00abL\u2019attente \u00e9tait un service premium. La r\u00e9alit\u00e9: un labyrinthe premium.\u00bb<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

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Chapitre 2 \u2013 La marche vers le n\u00e9ant<\/strong><\/h3>\n

Le Mercredi 25 mars<\/strong> J'ai march\u00e9 avec optimisme dans le magasin KPN. Un plan serr\u00e9, n'est-ce pas? Il suffit de l'\u00e9changer. Mais c'est l\u00e0 que la mis\u00e8re a commenc\u00e9:<\/p>\n

\u00abVous \u00eates un homme d\u2019affaires? Alors on ne peut pas vous aider. Vous devez appeler le 1200.\u00bb<\/p>\n

\u00abMais je suis l\u00e0 maintenant?\u00bb<\/p>\n

\u00abOui, mais vous devez appeler. Ensuite, vous recevrez \u00e9galement un dispositif de pr\u00eat. Nous ne pouvons pas le faire.\u00bb
Je me tenais donc sur le parking devant le magasin, continuant mon propre parcours client via une ligne t\u00e9l\u00e9phonique automatis\u00e9e.<\/p>\n

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\u00abParfois, \u00eatre physiquement pr\u00e9sent ne suffit pas \u00e0 exister en tant que client.\u00bb<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

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Chapitre 3 \u2013 Le robot envoie un courriel<\/strong><\/h3>\n

1200 appels fournissent une voix automatis\u00e9e, qui m'envoie un message texte avec un lien. J'utilise ce lien pour enregistrer mon appareil \u00e0 la maison. Un jour plus tard, je re\u00e7ois un e-mail avec des instructions pour utiliser mon t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 envoyer<\/strong>. Attendez une minute... envoyez-le? N'avais-je pas un service de messagerie?<\/p>\n

\n

\u00abLa commodit\u00e9 num\u00e9rique ne devient compliqu\u00e9e que lorsque personne ne comprend ce qu\u2019elle doit faire.\u00bb<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

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Chapitre 4 \u2013 \u00abPatience s\u2019il vous pla\u00eet\u00bb est le nouveau \u00abJe vais vous aider\u00bb<\/strong><\/h3>\n

Vendredi 28 mars<\/strong> J'appelle le service \u00e0 la client\u00e8le. \u00abTout va bien, monsieur!\u00bb
\u00abOui, mais...\u00bb
\u00abTut tut, s\u2019il vous pla\u00eet soyez patient.\u00bb
Lundi 31 mars<\/strong> Je rappellerai. M\u00eame r\u00e9ponse. Et encore cette vilaine sensation d'intestin: Quelque chose ne va pas ici.<\/p>\n

\n

\u00abLorsque tout se passe bien\u00bb sonne plus souvent que \u00abJe vois ce que vous voulez dire\u00bb, vous savez: \u00e7a ne va pas bien.\u00bb<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

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Chapitre 5 \u2013 Le tournant de la parcelle \u00e0 17 heures<\/strong><\/h3>\n

Vers 17 h, je vais faire une derni\u00e8re supposition. \u00abD\u2019accord, monsieur, cela ne se passe pas bien du tout. Tu avais 0800-0403<\/strong> Vous devez appeler et l\u00e0 personnels<\/strong> vous devez vous connecter \u00e0 votre appareil.\u00bb
J'appelle le 0800-0403.
P\u00e9riode de retrait: 20 minutes.
L'employ\u00e9 r\u00e9pond \u00e0 l'appel et j'explique mon histoire. Sa r\u00e9action?<\/p>\n

\n

\u00abVous devez appeler le 1200.\u00bb
\"Allez-y !\" dis-je. Et je donne un bref r\u00e9sum\u00e9 de mon aventure jusqu'\u00e0 pr\u00e9sent.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Et puis il y a le coup port\u00e9 aux flammes:<\/p>\n

\n

\u00abAh... attends une minute... tu appelles maintenant grandes entreprises<\/em>. Vous \u00eates probablement petite entreprise<\/em>. Dans ce cas, vous devez 088-0402<\/strong> appelez. Il ne s\u2019agit que de KPN, mais d\u2019une autre branche.\u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n

Je r\u00e9p\u00e8te que j\u2019ai souscrit un abonnement aupr\u00e8s de KPN. Et que j\u2019ai \u00e9t\u00e9 en contact \u2013 avec KPN. Mais apparemment, c'\u00e9tait le mauvais KPN.<\/p>\n

\n

\u00abParfois, une organisation ressemble davantage \u00e0 un ensemble d\u2019\u00eeles sans ponts.\u00bb<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

 <\/p>\n

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Chapitre 6 \u2013 Le point culminant: service sans service<\/strong><\/h3>\n

L'employ\u00e9 reconna\u00eet que j'ai raison, mais malheureusement: Le service de r\u00e9paration est d\u00e9j\u00e0 ferm\u00e9. Elle m'a donn\u00e9 trois num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone. Pas de promesse, pas de confirmation. Juste: Bonne chance demain.
En arri\u00e8re-plan, apr\u00e8s un autre moment de r\u00e9p\u00e9tition et de d\u00e9ni, ma femme crie:
\u00abQuel mauvais service!\u00bb<\/strong>
Elle a raison.<\/p>\n

\n

\u00abParfois, un cri dit plus de 20 conversations.\u00bb<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

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Chapitre 7 \u2013 Post-scriptum: Le sourire apr\u00e8s la temp\u00eate<\/strong><\/h3>\n

En tant que client, je ne veux pas de traitement prince. Je veux de la clart\u00e9, de la succession et de la propri\u00e9t\u00e9. Si une organisation vend un service premium, la voie \u00e0 suivre pour aider ne devrait pas \u00eatre un parcours d'obstacles. Je ne parle pas du t\u00e9l\u00e9phone. Il s'agit de respecter le temps, la clart\u00e9 dans la communication et l'implication humaine.<\/p>\n

\n

\u00abLe service n\u2019est pas une promesse sur le papier, mais une exp\u00e9rience pratique.\u00bb<\/em><\/p>\n<\/blockquote>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Chapitre 1 \u2013 La chute du smartphone Mon beau t\u00e9l\u00e9phone est cass\u00e9. L'\u00e9cran int\u00e9rieur ne fonctionne plus. Pas de panique: J'ai une garantie et un forfait Business Extra de KPN. Cela signifie: service de messagerie \u00e0 domicile et un dispositif de pr\u00eat aussi longtemps que la r\u00e9paration prend. Ne vous inqui\u00e9tez pas, pensai-je. 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