Chapitre 1 – La chute du smartphone
Mon beau téléphone est cassé. L'écran intérieur ne fonctionne plus. Pas de panique: J'ai une garantie et un forfait Business Extra de KPN. Cela signifie: service de messagerie à domicile et un dispositif de prêt aussi longtemps que la réparation prend. Ne vous inquiétez pas, pensai-je. Mais j'aurais dû googler "Kafka + Service Client + KPN".
«L’attente était un service premium. La réalité: un labyrinthe premium.»
Chapitre 2 – La marche vers le néant
Le Mercredi 25 mars J'ai marché avec optimisme dans le magasin KPN. Un plan serré, n'est-ce pas? Il suffit de l'échanger. Mais c'est là que la misère a commencé:
«Vous êtes un homme d’affaires? Alors on ne peut pas vous aider. Vous devez appeler le 1200.»
«Mais je suis là maintenant?»
«Oui, mais vous devez appeler. Ensuite, vous recevrez également un dispositif de prêt. Nous ne pouvons pas le faire.»
Je me tenais donc sur le parking devant le magasin, continuant mon propre parcours client via une ligne téléphonique automatisée.
«Parfois, être physiquement présent ne suffit pas à exister en tant que client.»
Chapitre 3 – Le robot envoie un courriel
1200 appels fournissent une voix automatisée, qui m'envoie un message texte avec un lien. J'utilise ce lien pour enregistrer mon appareil à la maison. Un jour plus tard, je reçois un e-mail avec des instructions pour utiliser mon téléphone à envoyer. Attendez une minute... envoyez-le? N'avais-je pas un service de messagerie?
«La commodité numérique ne devient compliquée que lorsque personne ne comprend ce qu’elle doit faire.»
Chapitre 4 – «Patience s’il vous plaît» est le nouveau «Je vais vous aider»
Vendredi 28 mars J'appelle le service à la clientèle. «Tout va bien, monsieur!»
«Oui, mais...»
«Tut tut, s’il vous plaît soyez patient.»
Lundi 31 mars Je rappellerai. Même réponse. Et encore cette vilaine sensation d'intestin: Quelque chose ne va pas ici.
«Lorsque tout se passe bien» sonne plus souvent que «Je vois ce que vous voulez dire», vous savez: ça ne va pas bien.»
Chapitre 5 – Le tournant de la parcelle à 17 heures
Vers 17 h, je vais faire une dernière supposition. «D’accord, monsieur, cela ne se passe pas bien du tout. Tu avais 0800-0403 Vous devez appeler et là personnels vous devez vous connecter à votre appareil.»
J'appelle le 0800-0403.
Période de retrait: 20 minutes.
L'employé répond à l'appel et j'explique mon histoire. Sa réaction?
«Vous devez appeler le 1200.»
"Allez-y !" dis-je. Et je donne un bref résumé de mon aventure jusqu'à présent.
Et puis il y a le coup porté aux flammes:
«Ah... attends une minute... tu appelles maintenant grandes entreprises. Vous êtes probablement petite entreprise. Dans ce cas, vous devez 088-0402 appelez. Il ne s’agit que de KPN, mais d’une autre branche.»
Je répète que j’ai souscrit un abonnement auprès de KPN. Et que j’ai été en contact – avec KPN. Mais apparemment, c'était le mauvais KPN.
«Parfois, une organisation ressemble davantage à un ensemble d’îles sans ponts.»
Chapitre 6 – Le point culminant: service sans service
L'employé reconnaît que j'ai raison, mais malheureusement: Le service de réparation est déjà fermé. Elle m'a donné trois numéros de téléphone. Pas de promesse, pas de confirmation. Juste: Bonne chance demain.
En arrière-plan, après un autre moment de répétition et de déni, ma femme crie:
«Quel mauvais service!»
Elle a raison.
«Parfois, un cri dit plus de 20 conversations.»
Chapitre 7 – Post-scriptum: Le sourire après la tempête
En tant que client, je ne veux pas de traitement prince. Je veux de la clarté, de la succession et de la propriété. Si une organisation vend un service premium, la voie à suivre pour aider ne devrait pas être un parcours d'obstacles. Je ne parle pas du téléphone. Il s'agit de respecter le temps, la clarté dans la communication et l'implication humaine.
«Le service n’est pas une promesse sur le papier, mais une expérience pratique.»
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