Kapitel 1 – Der Untergang des Smartphones
Mein schönes Telefon ist kaputt. Der innere Bildschirm funktioniert nicht mehr. Keine Panik: Ich habe eine Garantie und ein Business Extra Paket von KPN. Das bedeutet: Kurier zu Hause und ein Leihgerät, solange die Reparatur dauert. Keine Sorge, dachte ich. Aber ich hätte "Kafka + Kundenservice + KPN" googlen sollen.
„Die Erwartung war ein Premium-Service. Die Realität: ein Premium-Labyrinth.“
Kapitel 2 - Der Weg ins Nichts
Am Mittwoch, 25. März Ich ging optimistisch in den KPN-Shop. Ein straffer Plan, oder? Tauschen Sie es einfach aus. Aber genau hier begann das Elend:
„Sie sind Unternehmer? Dann können wir Ihnen nicht helfen. Sie müssen 1200 anrufen.“
„Aber ich bin jetzt hier?“
„Ja, aber Sie müssen anrufen. Dann erhalten Sie auch ein Leihgerät. Das können wir nicht.“
Also stand ich auf dem Parkplatz vor dem Laden und setzte meine eigene Customer Journey über eine automatisierte Telefonleitung fort.
„Manchmal reicht es nicht aus, physisch anwesend zu sein, um als Kunde zu existieren.“
Kapitel 3 – Der Roboter sendet eine E-Mail
1200 anrufe bieten eine automatisierte stimme, die mir eine sms mit einem link sendet. Ich benutze diesen Link, um mein Gerät zu Hause zu registrieren. Einen Tag später erhalte ich eine E-Mail mit Anweisungen zur Verwendung meines Telefons zu übersenden. Warten Sie eine Minute... senden Sie es? Hatte ich keinen Kurierdienst?
„Digitale Bequemlichkeit wird erst kompliziert, wenn niemand versteht, was sie tun sollte.“
Kapitel 4 – „Geduld bitte“ ist das neue „Ich helfe Ihnen“
Freitag, 28. März Ich rufe den Kundenservice an. „Alles läuft gut, Sir!“
„Ja, aber ...“
„Tut tut, bitte habt Geduld.“
Montag, 31. März Ich rufe wieder an. Die gleiche Antwort. Und wieder dieses böse Bauchgefühl: Irgendetwas stimmt hier nicht.
„Wenn „alles gut geht“ öfter klingt als „Ich sehe, was du meinst“, weißt du: Es läuft nicht gut.“
Kapitel 5 – Drehung des Grundstücks um 17.00 Uhr
Gegen 17 Uhr werde ich eine letzte Vermutung anstellen. „Okay, Sir, das läuft überhaupt nicht gut. Sie hatten 0800-0403 Sie müssen anrufen und dort persönliches Sie müssen sich bei Ihrem Gerät anmelden.“
Also rufe ich 0800-0403 an.
Widerrufsfrist: 20 Minuten.
Der Mitarbeiter antwortet auf den Anruf und ich erkläre meine Geschichte. Ihre Reaktion?
„Sie müssen 1200 anrufen.“
"Vorwärts!" sage ich. Und ich gebe eine kurze, scharfe Zusammenfassung meines bisherigen Abenteuers.
Und dann ist da noch der Schlag in die Flammen:
„Ah... warte eine Minute... du rufst jetzt an Großunternehmen. Sie sind wahrscheinlich Kleinunternehmen. In diesem Fall müssen Sie 088-0402 Rufen Sie an. Das ist nur KPN, aber dann noch ein Zweig.“
Ich wiederhole, dass ich ein Abonnement bei KPN abgeschlossen habe. Und dass ich mit KPN in Kontakt gestanden habe. Aber anscheinend war es die falsche KPN.
„Manchmal gleicht eine Organisation eher einer Ansammlung von Inseln ohne Brücken.“
Kapitel 6 – Der Höhepunkt: Service ohne Service
Der Mitarbeiter erkennt an, dass ich Recht habe, aber leider: Der Reparaturservice ist bereits geschlossen. Sie gab mir drei Telefonnummern. Kein Versprechen, keine Bestätigung. Nur: Viel Glück morgen.
Im Hintergrund, nach einem weiteren Moment der Wiederholung und Verleugnung, schreit meine Frau:
„WAS FÜR EINEN SCHLECHTEN DIENST!“
Sie hat recht.
„Manchmal sagt ein Schrei mehr als 20 Gespräche aus.“
Kapitel 7 – Postskriptum: Das Lächeln nach dem Sturm
Als Klient möchte ich keine Prinzenbehandlung. Ich will Klarheit, Nachfolge und Eigenverantwortung. Wenn ein Unternehmen Premium-Service verkauft, sollte der Weg zur Hilfe kein Hindernisparcours sein. Ich rede nicht vom Telefon. Es geht darum, Zeit, Klarheit in der Kommunikation und menschliches Engagement zu respektieren.
„Service ist kein Versprechen auf dem Papier, sondern eine Erfahrung in der Praxis.“
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